دنلود تحقیق رایگان پایان نامه ارشد مدیریت:سنجش میزان رضایت مشتریان بانک ملی

 پایان نامه مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  تاثیر بازاریابی ارتباط مند بر رضایت مشتریان بانک ملی

قسمتی از متن پایان نامه :

مزایای رضایت مشتری

مشتریان راضی و خوشحال خیلی بیشتر از یک سرمایه مالی و سرمایه‌گذاری برای سازمان سودآورند خیلی بیشتر از یک برنامه نیروی انسانی رضایت خاطر ایجاد می‌کنند. خیلی بهتر از یک سیستم بازاریابی و فروش برای شرکت‌ها بازار فراهم می‌آورند شما قبل از آنکه فرصت نفوذ در مشتریان را پیدا کنید آنها تحت تأثیر افراد دیگری که با شما ارتباط و معامله داشته‌اند و یا تحت القائات رقبای شما قرار می‌گیرند. نفوذ دوستان آنها اثر بزرگی بر تصمیم‌گیری آنان در مورد اینکه مشتری شما بشوند یا نشوند دارد اگر دوستان آنها تجربه و خاطره بدنی از شما داشته باشند ممکن می باشد منجر به انصراف آنان از نزدیک شدن به شما به عنوان یک مشتری گردد. نظر یک دوست ممکن می باشد خیلی بیشتر و سنگین‌تر از منابع مالی بسیاری که صرف بازاریابی و تبلیغات می گردد اثر داشته باشد زیرا که هر کدام از مشتریان شما دوستانی دارند که آنها می‌توانند مشتریان بالقوه شما باشند(یحیائی ایله ای،1391، 79-78).

 

       

 

شکل2-13) نتیجه­ی رضایت مشتری(همان منبع)

 

به گونه کلی پیامدهای رضایت مشتری را به صورت زیر می توان برشمرد:

1-رضایت مشتری موجب افزایش درامد و سود سازمان می گردد.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

2-مشتریان راضی با انتشار پیام کلامی مثبت درمورد سازمان به سایرین (مشتریان بالقوه)، موجب افزایش علاقمندی آنان برای بهره گیری از محصولات سازمان شما می شوند. این امر موجب کاهش هزینه های جلب مشتریان جدید می گردد.

3-برای برخورداری از محصولاتی که به بهترین صورت احساس رضایت مندی انان را تامین می کند، مشتریان سهم خرید خویش را از سازمان افزایش می دهند.

4-رضایت مشتری باعث افزایش وفاداری و در نتیجه کاهش شکایات می گردد(دادخواه1392، 51).

2-2-6) عوامل عدم رضایت مشتریان

1-شکاف شمار یک بین «انتظارات مشتری و استنباط مدیریت سازمان از انتظارات مشتریان» می باشد.

علل بروز شکاف شماره یک:

-فقدان فرهنگ مشتری گرایی در سازمان

-عدم تعهد مدیریت

-فقدان در نظر داشتن اصل تمرکز بر مشتری در میان مدیران سازمان

2-شکاف شماره دو بین «استنباط مدیریت سازمان از انتظارات مشتریان و مشخصات فنی محصول یا خدمت» می باشد.

علل بروز شکاف شماره دو:

-محدودیت منابع در دسترس،

-جهت‌گیری سیاست‌های سازمان به سوی کسب منافع کوتاه مدت.

-شرایط مساعد بازار و احساس عدم نیاز برای دستیابی به رضایت مشتری.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

1- سنجش اندازه ادراک مشتریان از بازاریابی ارتباط مند وابعادآن در بانک ملی شهرستان بندرانزلی.

2- سنجش اندازه رضایت مشتریان بانک ملی شهرستان بندرانزلی.

3-سنجش ارتباط بازاریابی ارتباط مند وابعاد آن (اعتماد، تعهد، ارتباط، ارزش مشترک، همدلی و روابط متقابل)بارضایت مشتریان در بانک ملی بندرانزلی.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :   تاثیر بازاریابی ارتباط مند بر رضایت مشتریان بانک ملی با فرمت ورد