سنجش میزان رضایت مشتریان بانک ملی -پایان نامه مدیریت گرایش داخلی

 پایان نامه مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  تاثیر بازاریابی ارتباط مند بر رضایت مشتریان بانک ملی

قسمتی از متن پایان نامه :

) مدل من اسو اسپیس

در مدل من اسو اسپیس عوامل بازاریابی ارتباط مند را در چهار گروه زیر تقسیم کرده اند:

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • فعالیت اجتماعی (نظیر: دعوت مشتریان به شام یا نهار، ملاقات های رسمی با مشتریان )
  • فعالیت فروش (نظیر: معرفی محصولات جدید )
  • نظارت بر ارتباط (نظیر: حفظ ارتباط بین سازمان و مشتری )
  • تبادل اطلاعات (نظیر: ارسال نشر و نتایج حاصل از تحقیقات به مشتریان )(من سو، 2000)[1]

 

2-1-8-9) مدل پنج سطحی بازاریابی ارتباط مند کاتلر

کاتلر با در نظر داشتن این که یک شرکت، بعد از اقدام فروش چگونه به مشتری عکس العمل نشان می دهد، سطح پنج گانه روابط معاملاتی را تعریف کرده می باشد (شکل 2-10 ) شرکتی که به گونه کلی بعد از فروش هیچ نوع پیگیری را انجام نمی دهد در سطح ابتدائی اقدام می کند. وقتی که یک شرکت مشتری را به ارائه­ی انتقاد یا پیشنهاد و یا پرسش تشویق می کند در سطح انفعالی اقدام می کند و تنها یک تماس با مشتری بعد از اقدام خرید مشتری نشان می دهد که شرکت در سطح پاسخگویی می باشد.

شرکت هایی که بطور دوره ای با مشتری تماس می گیرند، در سطح فعال و اثر گذار اقدام می کنند و شرکت هائی که بطور مستمر هر لحظه که مشتری خرید می کند با مشتری خرید می کند با مشتری تماس مستقر می کنند در سطح مشارکتی می باشند (رضائی، 1386، 96).

 

 

(شکل 2-12 ) مدل پنج سطحی بازاریابی ارتباط مند کاتلر(همان منبع).

 

2-1-9) اجزاء و عوامل بازاریابی ارتباط مند

«سین»[2] و همکارانش بازاریابی ارتباط مندرا به عنوان ساختاری تک بعدی فرض می کنند که شامل شش مولفه می باشد:

1- اعتماد:[3]

اعتمادبه معنای عقاید ونیت اعتمادآمیز مشتری می باشد. عقاید اعتمادآمیز برگرفته از ادراک ونگرش مشتریان واستفاده کنندگان از خدمات می باشد (دنگ و همکاران، 2010 )[4].اعتماد، که مولفه ای اساسی برای یک ارتباط موفق بین موسسه و مشتریانش می باشد. اعتماد به تمایل به اتکا یک مشتری بر می گرددکه در آن فرد اطمینان و قابلیت اتکا دارد. مشتریان به گونه خاص، معمولاً بر استنباط های خود در مورد ویژگی های موسسه تجاری مثل وجدان کاری و خیرخواهی متکی هستند تا انتظاراتی در مورد رفتارهای آتی موسسه تجاری ایجاد نمایند. اعتماد در یک ارتباط تجاری ممکن می باشد منجر به نتایجی مطلوب گردند. در واقع، وقتی مشتری مهمی به موسسه خود اعتماد می کند، براساس باوری ضمنی که ارتباط با موسسه منجر به نتایجی مثبت خواهد گردید، احساس امنیت خواهد نمود(نگوین، 2011 )[5].

[1] – Man so S.L and Speece.

[2] -Sin

[3] – Trust

[4] – Deng & Etal

[5] -Neguyen

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

1- سنجش اندازه ادراک مشتریان از بازاریابی ارتباط مند وابعادآن در بانک ملی شهرستان بندرانزلی.

2- سنجش اندازه رضایت مشتریان بانک ملی شهرستان بندرانزلی.

3-سنجش ارتباط بازاریابی ارتباط مند وابعاد آن (اعتماد، تعهد، ارتباط، ارزش مشترک، همدلی و روابط متقابل)بارضایت مشتریان در بانک ملی بندرانزلی.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :   تاثیر بازاریابی ارتباط مند بر رضایت مشتریان بانک ملی با فرمت ورد