تعیین تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملی-پایان نامه مدیریت گرایش داخلی

 پایان نامه مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  تاثیر بازاریابی ارتباط مند بر رضایت مشتریان بانک ملی

قسمتی از متن پایان نامه :

اهداف پژوهش

1- سنجش اندازه ادراک مشتریان از بازاریابی ارتباط مند وابعادآن در بانک ملی شهرستان بندرانزلی.

2- سنجش اندازه رضایت مشتریان بانک ملی شهرستان بندرانزلی.

3-سنجش ارتباط بازاریابی ارتباط مند وابعاد آن (اعتماد، تعهد، ارتباط، ارزش مشترک، همدلی و روابط متقابل)بارضایت مشتریان در بانک ملی بندرانزلی.

 

1-5)چارچوب نظری

چارچوب نظری روابط میان متغیرها را روشن می کند، نظریه هایی را که مبانی این روابط هستند می پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می کند. همانگونه که مطالعه پیشینه مبنای چارچوب نظری را تشکیل می دهد، یک چارچوب نظری خوب نیز در جای خود، مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می کند ( اماسکاران، 1391، 95 )

با در نظر داشتن اینکه خدمات قابل ارائه در بانک های تجاری نسبتاً یک شکل می باشد و برای اکثر بانک ها متمایز کردن این خدمات نسبت به رقبا مشکل می باشد، پس شمار زیادی از بانک های جهان به سمت بهره گیری از رویکرد بازاریابی ارتباط مند گرایش یافته اند. مفهوم بازاریابی ارتباط مند اولین بار در ادبیات بازاریابی آمریکا در مقاله بری در سال 1983 عنوان گردید، بری بازاریابی ارتباط مند را به عنوان یک استراتژی جهت جذب، حفظ و تقویت ارتباط با مشتری مورد توجه قرار داد(ونگ و شول، 2002 )[1] .

همچنین گرونروز بازاریابی ارتباط مند را بعنوان فرایند شناسایی، ایجاد، نگهداری، تقویت و در صورت لزوم خاتمه دادن به روابط مشتریان و دیگر ذی نفعان در یک سود دو جانبه معرفی کرده، به طوری که اهداف همه­ی گروه ها در این ارتباط تامین گردد(کانتس پرگر، 2010 )[2].

گرچه ممکن می باشد برداشت های متفاوت و گوناگونی توسط محققان مختلف از مفهوم بازاریابی ارتباط مند شده باشد، اما نمی توان مزایا و تاثیر آن بر بهبود عملکرد سازمان ها را از نظر پنهان داشت به گونه مثال: نتایج مطالعه های سین و همکارانش نشان می دهد که بنیان های بازایابی ارتباط مند شامل:

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

اعتماد روابط اجتماعی، ارتباطات، ارزش های مشترک، همدلی و کوشش دو جانبه ، و تاثیر مثبت و معنی داری بر رشد فروش، سهم بازار این شرکت ها(سینتال، 2002 )[3].

با در نظر داشتن تحقیقات بسیاری که در زمینه­ی بازاریابی صورت پذیرفته در هر کدام از این تحقیقات ابعاد کلیدی مختلف مانند: اعتماد، برابری، خیرخواهی، تعهد، همدلی، شایستگی، ارتباطات، بازاریابی ارتباط مند داخلی، وفاداری به عهد، تجربیات خوب، پیوند اجتماعی، رضایت مشتری، کنترل تعارض و مشارکت در اصرار برای بازاریابی ارتباط مند در نظر گرفته شده می باشد.

در این پژوهش بر روی ابعادی،متمرکز می شویم، که «سین» و همکارانش ( 2005)[4] را به عنوان ساختاری تک بعدی فرض می کند که شامل شش مولفه: اعتماد، تعهد، برقراری ارتباط، ارزش مشترک، همدلی و روابط متقابل می باشد.

اعتماد، اعتماد، براین باور می باشد که طرفین، در ارتباطات تجاری،  آزادانه و همیشه، حقیقت را می گویند(کانتس پرگر، 2010)[5].  اعتماد،عاملی اساسی می باشد که افراد را به ایجاد روابط ، درشرایط عدم اطمینان قادر می سازد(جی چن، 2012)[6] همچنین عامل حیاتی در ایجاد روابط قوی مشتریان و کسب سهم بازار می باشد و بایستی پیش از اینکه وفاداری مشتری بدست آید کسب گردد. (وی یو، 2013 )[7]

تعهد، تعهد قصد و نیت یک طرف ارتباط برای ادامه دادن یا حفظ ارتباط با طرف دیگر می باشد. رشید تعهد را تمایل در جهت حفظ یک ارتباط­ی ارزشمند تعریف می کند (رشیدی، 2003، 750-742 ) تعهد تمایل مداوم و حفظ ارتباط مهمی تبیین داده شده می باشد که ممکن می باشد به از خود گذشتگی های کوتاه مدت نیاز داشته باشند(تانگ، 2008 )[8].تعهد بعنوان بالاترین سطح  ارتباطی تعریف شده می باشد(رامون، 2013 )[9] مشتریان با داشتن ارتباطی قوی با موسسه، از طریق چنین تعهدی، راضی تر از کسانی هستند که چنین ارتباطی ندارند(نگوین، 2011 )[10] .

ارتباطات، تمابل به برقراری ارتباط به توجه مثبت و باز یک موسسه ومرتبط سازی ارتباطات  به گونه صادقانه و به موقع با مشتریانشان بر می گردد. موسسات مختلف ، اغلب توجه های مختلفی در جهت تبادل اطلاعات با مشتریان خود دارند (پنگ، 2014 )[11]. برقراری ارتباط، ارتباط ای موثر می باشد که استراتژی ایجاد می کند که به حل اختلافات، اهداف متناسب کمک می کند و ارزش جدیدی که فرصت ها را ایجاد می کند عیان می سازد. برقراری موثر ارتباط، فعل و انفعالات مثبت را تسریع کرده ورضایت مشتری را افزایش می دهد(نگوین، 2011)

ارزش مشترک،پورتر و کارمراستدلال می کنند وقتی موسسه ها بخواهند بر ارزش مشترک  که ایجاد ارزش اقتصادی را درگیر می کند  متمرکز باشند، منجر به هدف ذاتی ارزش آفرینی برای جامعه با مخاطب قرار دادن نیازها و چالشهای آن می گردد(اسپوزیتو، 2012 )[12] طرفین معامله با ارزشهای مشترک، به مشارکت خود بیشتر متعهد هستند. زینلدین و جانسون[13] نیز ذکر می کنند که ارزشهای مشترک مهمترین عواملی هستند که برتعهد روابط طرفین اثر می گذارند. هرچه افزایش ارتباط از طریق ارزش مشترک بیشتر باشد، احتمالاً مشتریان راضی تری وجود دارند(نگوین، 2011 )[14]

همدلی،. همدلی ممکن می باشد برقراری ارتباط بین خریدار و فروشنده را تسهیل کرده و درنتیجه درک خریدار در مورد چگونگی عملکرد صنعت را افزایش دهد.موسسه هایی که تمایلات و خواسته های مشتریان را بهتر درک می کنند، بهتر می توانند مشتریان را راضی کنند(نگوین، 2011 ).

روابط متقابل، بدون ارتباطات متقابل ایجاد شده، یک موسسه ممکن می باشد به این دلیل مشتری ناراضی داشته باشند که مشتریانشان قادر به اعلام نیازها و مشکلاتشان باموسسه نیستند(نگوین، 2011 ).

[1] -Wong & shoal

[2] -Kantsperger

[3] – Sinetal

[4] – Sin & el. at

[5] – Kantsperger

[6] -Gee Chen

[7] – Wei Yu

[8] – Tuang

[9] – Ramon

[10] -Neguyen

[11] – Peng

[12] – Esposito

[13] -Zineldin & Janson

[14] -Neguyen

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

1- سنجش اندازه ادراک مشتریان از بازاریابی ارتباط مند وابعادآن در بانک ملی شهرستان بندرانزلی.

2- سنجش اندازه رضایت مشتریان بانک ملی شهرستان بندرانزلی.

3-سنجش ارتباط بازاریابی ارتباط مند وابعاد آن (اعتماد، تعهد، ارتباط، ارزش مشترک، همدلی و روابط متقابل)بارضایت مشتریان در بانک ملی بندرانزلی.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :   تاثیر بازاریابی ارتباط مند بر رضایت مشتریان بانک ملی با فرمت ورد