عنوان کامل پایان نامه :
تاثیر بازاریابی ارتباط مند بر رضایت مشتریان بانک ملی
قسمتی از متن پایان نامه :
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده……………………………………………………………………………………………………………………………….ج
فصل اول: کلیات پژوهش
1-1) مقدمه …………………………………. 2
1-2) اظهار مسأله …………………………….. 3
1-3) اهمیت موضوع پژوهش ………………………. 5
1-4) اهداف پژوهش ……………………………. 6
1-5) چارچوب نظری ……………………………. 7
1-6) سوال های پژوهش …………………………. 11
1-7) فرضیه های پژوهش ………………………… 12
1-8) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش …….. 12
1-8-1) تعریف مفهومی و عملیاتی بازاریابی ارتباط مند………………………………………………………………….12
1-8-2 ) تعریف مفهومی و عملیاتی رضایت مشتری……………………………………………………………………..14
1-9) قلمرو پژوهش ……………………………. .14
(1-9-1) قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………………………………..14
(1-9-2 ) قلمرو مکانی ……………………………………………………………………………………………………………14
(1-9-3 ) قلمرو زمانی …………………………………………………………………………………………………………….14
فصل دوم: مبانی نظری پژوهش
2-1-1) مقدمه ……………………………….. 16
2-1-2)تاریخچه بازاریابی ارتباط مند …………….. 17
2-1-3)تعریف بازاریابی ارتباط مند ………………. 20
2-1-4) ماهیت بازاریابی ارتباط مند ……………… 23
2-1-5 ) تفاوت بازاریابی ارتباط مند با بازاریابی سنتی 23
2-1-6 ) علت های شهرت بازاریابی ارتباط مند………….. 26
2-1-7 ) اصل اساسی توسعه روابط…………………. 27
2-1-8 ) مدل های بازاریابی ارتباط مند …………… 28
(2-1-8-1) مدل بازاریابی شش گانه بازاریابی ارتباط مند……………………………………………………………….28
2-1-8-2 ) مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه بازاریابی ارتباط مند 29
2-1-8-3) مدل بازاریابی ارتباط مند در بخش خرده فروشی. 31
2-1-8-4) مدل کاربردی بازاریابی ارتباط مند……….. 32
2-1-8-5 ) مدل بازاریابی ارتباط مند میان سازمان های صنعتی 34
2-1-8-6 ) مدل مورگان و هانت…………………… 35
2-1-8-7 ) مدل تاهیر رشید……………………… 36
2-1-8-8 ) مدل من اسو اسپتین …………………. 37
2-1-8-9 ) مدل پنج سطحی بازاریابی ارتباط مند کاتلر .. 37
2-1-9 ) اجزاء و عوامل بازاریابی ارتباط مند………. 38
2-1-10 ) اهمیت بازاریابی ارتباط مند در بانکداری….. 41
2-1-11 ) منابع بازاریابی ارتباط مند برای بانک ها…. 42
2-2-1) مشتری کیست؟…………………………… 43
2-2-2 ) اهمیت مشتری …………………………. 43
2-2-3 ) انواع مشتریان………………………… 44
2-2-4) تعریف رضایت مشتری……………………… 46
2-2-5)مزایای رضایت مشتری……………………… 50
2-2-6)عوامل عدم رضایت مشتریان…………………. 51
2-2-7)پیامدهای عدم رضایت مشتری………………… 52
2-2-8)مطالعه ساختار مدل های رضایت مشتری…………. 53
2-2-9)اهداف سنجش رضایت مشتری………………….. 57
2-2-10)تعریف مدیریت ارتباط با مشتری……………. 58
2-2-11)بخش های اصلی تشکیل دهنده CRM…………… 59
2-2-12)اهداف سیستم ارتباط با مشتری…………….. 59
2-2-13)مزایای بهره گیری از سیستم CRM……………. 60
2-2-14)انواع سیستم های CRM (فناوری های CRM )….. 60
2-2-15)مدیریت شکایات و بهبود خدمات…………….. 61
2-2-16)شکایات مشتری………………………….. 61
2-2-17)گزینه های پیش روی مشتریان ناراضی………… 62
2-2-18)فواید مدیریت شکایان از دیدگاه ماتسوشیتا….. 62
2-2-19)تاثیر زمان انتظار در رضایت مشتری………… 63
2-2-20)ارتباطی رضایت کارکنان با رضایت مشتری……… 64
2-2-21)کارمند موفق…………………………… 64
2-2-22)رضایت مشتری و ارتباطی آن با وفاداری………. 65
2-2-23)راهکارهای رسیدن به رضایت مشتری………….. 66
2-3)پیشینه پژوهش…………………………….. 66
2-3-1)تحقیقات داخلی………………………….. 66
2-3-2)تحقیقات خارجی………………………….. 69
فصل سوم: روش اجرای پژوهش……………………… 70
3-1 ) مقدمه…………………………………. 73
3-2)روش پژوهش……………………………….. 73
3-3)جامعه و نمونه آماری………………………. 74
3-4)روش ها و ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات…. 77
3-5 )روایی و پایایی ابزار اندازه گیری………….. 78
3-6) آلفای کرونباخ متغیرهای پژوهش……………… 80
3-7) آزمون کولموگروف- اسمیرنوف (k-s )…………………………………………………………………………..81
3-8 ) روش تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………………………………………….82
فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها واطلاعات………… 83
4-1)مقدمه…………………………………… 84
4-2)توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان……. 85
4-3) توصیف متغیرهای پژوهش…………………….. 89
4-4)آزمون فرضیات پژوهش……………………….. 96
4-5)مطالعه وضعیت متغیرهای پژوهش………………… 102
فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات……………….. 104
5-1) مقدمه………………………………….. 105
5-2) نتایج آمار توصیفی……………………….. 105
5-3 ) نتایج آمار استنباطی…………………….. 108
5-4) پیشنهادهایی بر اساس یافته های پژوهش……….. 110
5-5)محدودیت های پژوهش………………………… 111
5-6) پیشنهاداهایی برای تحقیقات آینده…………… 112
فهرست منابع و ماخذ…………………………… 113
الف) منابع فارسی…………………………….. 114
ب) منابع غیر فارسی…………………………… 117
سوالات یا اهداف این پایان نامه :
اهداف پژوهش
1- سنجش اندازه ادراک مشتریان از بازاریابی ارتباط مند وابعادآن در بانک ملی شهرستان بندرانزلی.
2- سنجش اندازه رضایت مشتریان بانک ملی شهرستان بندرانزلی.
3-سنجش ارتباط بازاریابی ارتباط مند وابعاد آن (اعتماد، تعهد، ارتباط، ارزش مشترک، همدلی و روابط متقابل)بارضایت مشتریان در بانک ملی بندرانزلی.