عنوان کامل پایان نامه :

  تاثیر بازاریابی ارتباط مند بر رضایت مشتریان بانک ملی

قسمتی از متن پایان نامه :

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                         صفحه

چکیده……………………………………………………………………………………………………………………………….ج

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1) مقدمه …………………………………. 2

1-2) اظهار مسأله …………………………….. 3

1-3) اهمیت موضوع پژوهش ………………………. 5

1-4) اهداف پژوهش ……………………………. 6

1-5) چارچوب نظری ……………………………. 7

1-6) سوال های پژوهش …………………………. 11

1-7) فرضیه های پژوهش ………………………… 12

1-8) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش …….. 12

1-8-1) تعریف مفهومی و عملیاتی بازاریابی ارتباط مند………………………………………………………………….12

1-8-2 ) تعریف مفهومی و عملیاتی رضایت مشتری……………………………………………………………………..14

1-9) قلمرو پژوهش ……………………………. .14

(1-9-1) قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………………………………..14

(1-9-2 ) قلمرو مکانی ……………………………………………………………………………………………………………14

(1-9-3 ) قلمرو زمانی …………………………………………………………………………………………………………….14

فصل دوم: مبانی نظری پژوهش

2-1-1) مقدمه ……………………………….. 16

2-1-2)تاریخچه بازاریابی ارتباط مند …………….. 17

2-1-3)تعریف بازاریابی ارتباط مند ………………. 20

2-1-4) ماهیت بازاریابی ارتباط مند ……………… 23

2-1-5 ) تفاوت بازاریابی ارتباط مند با بازاریابی سنتی 23

2-1-6 ) علت های شهرت بازاریابی ارتباط مند………….. 26

2-1-7 ) اصل اساسی توسعه روابط…………………. 27

2-1-8 ) مدل های بازاریابی ارتباط مند …………… 28

(2-1-8-1) مدل بازاریابی شش گانه بازاریابی ارتباط مند……………………………………………………………….28

2-1-8-2 ) مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه بازاریابی ارتباط مند  29

2-1-8-3) مدل بازاریابی ارتباط مند در بخش خرده فروشی. 31

2-1-8-4) مدل کاربردی بازاریابی ارتباط مند……….. 32

2-1-8-5 ) مدل بازاریابی  ارتباط مند میان سازمان های صنعتی 34

2-1-8-6 ) مدل مورگان و هانت…………………… 35

2-1-8-7 ) مدل تاهیر رشید……………………… 36

2-1-8-8 ) مدل من اسو اسپتین  …………………. 37

2-1-8-9 ) مدل پنج سطحی بازاریابی ارتباط مند کاتلر .. 37

2-1-9 ) اجزاء و عوامل بازاریابی ارتباط مند………. 38

2-1-10 ) اهمیت بازاریابی ارتباط مند در بانکداری….. 41

2-1-11 ) منابع بازاریابی ارتباط مند برای بانک ها…. 42

2-2-1) مشتری کیست؟…………………………… 43

2-2-2 ) اهمیت مشتری …………………………. 43

2-2-3 ) انواع مشتریان………………………… 44

2-2-4) تعریف رضایت مشتری……………………… 46

2-2-5)مزایای رضایت مشتری……………………… 50

2-2-6)عوامل عدم رضایت مشتریان…………………. 51

2-2-7)پیامدهای عدم رضایت مشتری………………… 52

2-2-8)مطالعه ساختار مدل های رضایت مشتری…………. 53

2-2-9)اهداف سنجش رضایت مشتری………………….. 57

2-2-10)تعریف مدیریت ارتباط با مشتری……………. 58

2-2-11)بخش های اصلی تشکیل دهنده CRM…………… 59

2-2-12)اهداف سیستم ارتباط با مشتری…………….. 59

2-2-13)مزایای بهره گیری از سیستم CRM……………. 60

2-2-14)انواع سیستم های CRM (فناوری های CRM )….. 60

2-2-15)مدیریت شکایات و بهبود خدمات…………….. 61

2-2-16)شکایات مشتری………………………….. 61

2-2-17)گزینه های پیش روی مشتریان ناراضی………… 62

2-2-18)فواید مدیریت شکایان از دیدگاه ماتسوشیتا….. 62

2-2-19)تاثیر زمان انتظار در رضایت مشتری………… 63

2-2-20)ارتباط­ی رضایت کارکنان با رضایت مشتری……… 64

2-2-21)کارمند موفق…………………………… 64

2-2-22)رضایت مشتری و ارتباط­ی آن با وفاداری………. 65

2-2-23)راهکارهای رسیدن به رضایت مشتری………….. 66

2-3)پیشینه پژوهش…………………………….. 66

2-3-1)تحقیقات داخلی………………………….. 66

2-3-2)تحقیقات خارجی………………………….. 69

فصل سوم: روش اجرای پژوهش……………………… 70

3-1 ) مقدمه…………………………………. 73

3-2)روش پژوهش……………………………….. 73

3-3)جامعه و نمونه آماری………………………. 74

3-4)روش ها و ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات…. 77

3-5 )روایی و پایایی ابزار اندازه گیری………….. 78

3-6) آلفای کرونباخ متغیرهای پژوهش……………… 80

3-7) آزمون کولموگروف- اسمیرنوف (k-s )…………………………………………………………………………..81

3-8 ) روش تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………………………………………….82

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها واطلاعات………… 83

4-1)مقدمه…………………………………… 84

4-2)توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان……. 85

4-3) توصیف متغیرهای پژوهش…………………….. 89

4-4)آزمون فرضیات پژوهش……………………….. 96

4-5)مطالعه وضعیت متغیرهای پژوهش………………… 102

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات……………….. 104

5-1) مقدمه………………………………….. 105

5-2) نتایج آمار توصیفی……………………….. 105

5-3 ) نتایج آمار استنباطی…………………….. 108

5-4) پیشنهادهایی بر اساس یافته های پژوهش……….. 110

5-5)محدودیت های پژوهش………………………… 111

5-6) پیشنهاداهایی برای تحقیقات آینده…………… 112

فهرست منابع و ماخذ…………………………… 113

الف) منابع فارسی…………………………….. 114

ب) منابع غیر فارسی…………………………… 117

 

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

1- سنجش اندازه ادراک مشتریان از بازاریابی ارتباط مند وابعادآن در بانک ملی شهرستان بندرانزلی.

2- سنجش اندازه رضایت مشتریان بانک ملی شهرستان بندرانزلی.

3-سنجش ارتباط بازاریابی ارتباط مند وابعاد آن (اعتماد، تعهد، ارتباط، ارزش مشترک، همدلی و روابط متقابل)بارضایت مشتریان در بانک ملی بندرانزلی.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :   تاثیر بازاریابی ارتباط مند بر رضایت مشتریان بانک ملی با فرمت ورد