پایان نامه مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  تاثیر بازاریابی ارتباط مند بر رضایت مشتریان بانک ملی

قسمتی از متن پایان نامه :

) عوامل عدم رضایت مشتریان

1-شکاف شمار یک بین «انتظارات مشتری و استنباط مدیریت سازمان از انتظارات مشتریان» می باشد.

علل بروز شکاف شماره یک:

-فقدان فرهنگ مشتری گرایی در سازمان

-عدم تعهد مدیریت

-فقدان در نظر داشتن اصل تمرکز بر مشتری در میان مدیران سازمان

2-شکاف شماره دو بین «استنباط مدیریت سازمان از انتظارات مشتریان و مشخصات فنی محصول یا خدمت» می باشد.

علل بروز شکاف شماره دو:

-محدودیت منابع در دسترس،

-جهت‌گیری سیاست‌های سازمان به سوی کسب منافع کوتاه مدت.

-شرایط مساعد بازار و احساس عدم نیاز برای دستیابی به رضایت مشتری.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

-بی‌تفاوتی مدیریت سازمان

3-شکاف شماره 3 بین «مشخصات فنی محصول یا خدمت و نحوه ارایه محصول یا خدمت به مشتری» می باشد.

علل بروز شکاف شماره سه :

-گماردن کارکنان در مشاغلی که با صلاحیت و کارایی آنان تطابق ندارد،

-عدم وجود فرهنگ کار تیمی،

-عدم وجود فرهنگ مدیریت کیفیت جامع،

-مشخص نبودن تبیین وظایف کارکنان،

-تعارض و عدم سازگاری وظایف کارکنان با یکدیگر(لاولاک،1391، 122).

4-شکاف شماره چهر بین «تبلیغات و ارتباطات بیرونی سازمان و نحوه ارایه محصول یا خدمت به مشتری» می باشد.

علل بروز شکاف شماره چهار:

-تبلیغات گمراه کننده،

-عدم کارایی بخش بازاریابی سازمان

-عدم وجود هماهنگی ما بین واحد بازاریابی و واحدهای عملیاتی سازمان

5-شکاف شماره پنج بین (انتظارات مشتری و تلقی مشتری از کیفیت خدمت یا محصول» می باشد.

علل بروز شکاف شماره پنج :

-ابهام در سطح کیفیت کالا یا خدمات

-عدم تغییرات روشن در کیفیت کالا و یا خدمات(یحیائی ایله ای 1391، 81-80).

تعهد:[1]

تعهد به ایجاد و گسترش ارتباط ای احساسی بین موسسه ومشتری بر می گردد که در حالتی یکنواخت و متحد در جهت هدفی مطلوب اقدام می کنند. یک ارتباط خریدار – فروشنده طولانی مدت به ایجاد تعهد بین موسسه و مشتریانش نیاز دارد. در واقع،تعهد،برای ارتباط موفق خریدار – فروشنده بسیار اهمیت دارد، زیرا تعهد بذرهای ناهنجاهای خریدار – فروشنده را می سازد. بعلاوه، ایجاد تعهدات قوی بین فروشنده و خریدار، تعارضات بالقوه بین دو طرف (موسسه ومشتری) را محدود می کند. مشتریان با داشتن ارتباطی قوی با موسسه، از طریق چنین تعهدی، راضی تر از کسانی هستند که چنین ارتباطی ندارند(نگوین، 2011)[2].

3-ارتباطات:[3]

برقراری ارتباط که چسب و پیوند دهنده ای می باشد که موسسه ومشتری را با هم نگه می دارد. برقراری ارتباط به تبادل و به اشتراک گذاری رسمی و غیررسمی اطلاعات به موقع و با مفهوم بین خریدار و فروشنده برمی گردد. در واقع، برقراری ارتباط تأثیر مهمی در شکل گیری موسسه و اعتماد اعمال می کند. برقراری ارتباط ارتباط ای موثر می باشد که استراتژی ایجاد می کند که به حل اختلافات، اهداف متناسب کمک می کند و ارزش جدیدی که فرصت ها را ایجاد می کند عیان می سازد. برقراری موثر ارتباط، فعل و انفعالات مثبت را تسریع کرده ورضایت مشتری را افزایش می دهد(نگوین، 2011).

 

4-ارزش مشترک:[4]

ارزش مشترک به دامنه ای برمی گردد که موسسه ومشتری در مورد اولویت و اهمیت رفتارها، اهداف و سیاست ها، باورهایی مشترک دارند. سطوح بالای ارزش های مشترک، احساس ارتباط و همکاری را افزایش می دهند، ارتباط پیوندی طولانی مدتی را ایجاد می کنند و اثر قابل توجهی در ایجاد تعهد ارتباط دارد. هرچه افزایش ارتباط از طریق ارزش مشترک بیشتر باشد، احتمالاً مشتریان راضی تری وجود دارند(نگوین، 2011 ).

5-همدلی:[5]

همدلی که یک موسسه را قادر به نظاره جایگاه از منظر مشتری می سازد. به گونه خاص، همدلی به صورت جستجو برای درک تمایلات و اهداف افراد دیگر تعریف شده می باشد. بدون همدلی برای درک و تطابق با نیازهای خریدار، ممکن نیست که تمایلات متقابل به گونه مناسب انتخاب شوند. همدلی ممکن می باشد برقراری ارتباط بین خریدار و فروشنده را تسهیل کرده و درنتیجه درک خریدار در مورد چگونگی عملکرد صنعت را افزایش دهد.موسسه هایی که تمایلات و خواسته های مشتریان را بهتر درک می کنند، بهتر می توانند مشتریان را راضی کنند(نگوین، 2011)[6].

[1] -Banding

[2] – Neguyen

[3] – Communication

[4] – Shair Valuble

[5] – Empathy

[6] – Neguyen

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

1- سنجش اندازه ادراک مشتریان از بازاریابی ارتباط مند وابعادآن در بانک ملی شهرستان بندرانزلی.

2- سنجش اندازه رضایت مشتریان بانک ملی شهرستان بندرانزلی.

3-سنجش ارتباط بازاریابی ارتباط مند وابعاد آن (اعتماد، تعهد، ارتباط، ارزش مشترک، همدلی و روابط متقابل)بارضایت مشتریان در بانک ملی بندرانزلی.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :   تاثیر بازاریابی ارتباط مند بر رضایت مشتریان بانک ملی با فرمت ورد