پایان نامه مدیریت

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

عنوان کامل پایان نامه :

  تاثیر بازاریابی ارتباط مند بر رضایت مشتریان بانک ملی

قسمتی از متن پایان نامه :

)تعریف رضایت مشتری[1]

عمومارضایت مشتری به عنوان ارزیابی کلی مشتریان مبتنی برخریدوتجربه مصرف محصولات وخدمات تعریف می گردد(کوو موون، 2014 )[2].

سالها پیش پیتردراکر گفت که تنهاتعریف معتبر ازهدف کسب وکارجلب رضایت مشتری می باشد(پری ، 1390، 30)[3].

رضایت، بصورت حالتی احساسی تعریف شده که از تقابل مشتریان با تولید کننده خدمات طی زمان منتج می گردد. الیور رضایت را بصورت عملکرد یک مقایسه شناختی از انتظارات پیش از مصرف، با تجربه عملی تعریف کرده می باشد.(ویو وو، 2011 )[4]

مفهوم رضایت مشتری طی سالهای اخیر توجه تحقیقاتی بسیاری را به خود جلب کرده می باشد. مشتریان راضی در بازار رقابتی امروز، یک چالش تجاری می باشد. امروزه شرکتها تشخیص داده اند که درک، برطرف سازی و پیش بینی نیاز مشتریان تا چه اندازه مهم می باشد.(واه یاپ ، 2012)[5]

رضایت مشتری واکنش و پاسخ تحقق خواسته مشتری می باشد، محققین رضایت مشتری را بصورت استنباط فردی از عملکرد محصول یا خدمات در ارتباط با تجربه آنها تعریف کرده اند. بعلاوه رضایت مشتری تغییر نظری می باشد که از تجربه مصرف منتج می گردد.( دا لیانگ، 2012)[6]

رضایت مشتری برای افزایش رقابت پذیری  موسسات و دستیابی به اهداف مشتری ضروری می باشد. آن برای مشخص کردن نیازها و انتظارات مشتری ضروری می باشد و تضمین می کند آنها برای بهبود رضایت مشتری انجام خواهند گردید. رضایت مشتری، اساساً واکنشی به ارزیابی محصول یاخدمات واستنباط از عملکرد آن می باشد. (اسکافی، 2013)[7] .

رضایت مشتری به گونه کلی به عنوان برآورده شدن  کامل انتظار و احساس و توجه مشتری در مورد یک محصول یا خدمات، پس از بهره گیری ازآن تعریف شده می باشد.(گوپتا و دِو، 2012 )[8]

رضایت مشتری در کل، در میان مهمترین اهداف طولانی مدت موسسه ها در نظر گرفته شده اند. مفهوم بازاریابی اظهار می کند که یک خریدار راضی به احتمال زیادتری مجدداً خرید خواهد نمود یا دست کم نسبت به افراد ناراضی، به خرید مجدد توجه می کنند.(کورا، 2013 )[9]

[1] -Customer Satisfaction

[2] – Koo Moon

[3] – Parry

[4] -Wei Wu

[5] – Wah Yap

[6] -Da Liang

[7] – Skafi

[8] – Gupta & Dev

[9] – Kaura

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

1- سنجش اندازه ادراک مشتریان از بازاریابی ارتباط مند وابعادآن در بانک ملی شهرستان بندرانزلی.

2- سنجش اندازه رضایت مشتریان بانک ملی شهرستان بندرانزلی.

3-سنجش ارتباط بازاریابی ارتباط مند وابعاد آن (اعتماد، تعهد، ارتباط، ارزش مشترک، همدلی و روابط متقابل)بارضایت مشتریان در بانک ملی بندرانزلی.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :   تاثیر بازاریابی ارتباط مند بر رضایت مشتریان بانک ملی با فرمت ورد