پایان نامه مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  تاثیر بازاریابی ارتباط مند بر رضایت مشتریان بانک ملی

قسمتی از متن پایان نامه :

تعریف مفهومی وعملیاتی متغیرهای پژوهش

متغیرهای این پژوهش به صورت زیر طبقه بندی شده اند:

1-8-1)تعریف مفهومی وعملیاتی بازاریابی ارتباط مند

بازاریابی ارتباط مند فعالیتهایی می باشد که هدف از آن ایجاد پیوندهای بلند مدت و سودمند میان یک سازمان و مشتریانش برای تامین مزیت متقابل برای طرفین می باشد(لاولاک،1391، 143)[1].

بازاریابی ارتباط مند دارای ابعاد زیر می باشد که به تعریف عملیاتی هر یک پرداخته می گردد.

  • اعتمادبه معنای عقاید ونیت اعتمادآمیز مشتری می باشد. عقاید اعتمادآمیز برگرفته از ادراک ونگرش مشتریان واستفاده کنندگان از خدمات می باشد(دنگ و همکاران، 2010)[2] .تعریف عملیاتی اعتماد توسط پرسشنامه با عواملی زیرا اعتماد مشتریان وپرسنل بانک به یکدیگر،اعتماد مشتریان به بانک، اعتماد به مدیران وکارکنان در ارتباط با مسائل مهم و قابل اعتماد بودن کارکنان طبق تجربیات مشتریان در یک مقیاس هفت گزینه ای لیکرت از کاملا موافقم تا کاملا مخالفم قابل سنجش می باشد.
  • تعریف عملیاتی تعهد توسط پرسشنامه با عواملی زیرا اتکا مشتریان وکارکنان به یکدیگر،همکاری نزدیک مشتریان با پرسنل بانک،کوشش برای ایجاد ارتباط ای بلند مدت وتعامل مداوم در یک مقیاس هفت گزینه ای لیکرت از کاملا موافقم تا کاملا مخالفم قابل سنجش می باشد.
  • تعریف عملیاتی برقراری ارتباط توسط پرسشنامه با عواملی زیرا برقراری ارتباط مداوم وبیان نظرات ازطرف مشتریان،اعلام نارضایتی ازسیستم بانکی در مواقع لزوم وبرقراری ارتباط صادقانه بابانک در یک مقیاس هفت گزینه ای لیکرت از کاملا موافقم تا کاملا مخالفم قابل سنجش می باشد.
  • تعریف عملیاتی ارزش مشترک توسط پرسشنامه با عواملی زیرا داشتن نقطه نظرهای مشترک مشتریان با بانک،توجه مشترک در ارتباط با مسائل مهم،احساس مشترک در ارتباط با مسائل پیرامون طرفین وارزش های یکسان ومشترک بین مشتریان وبانک در یک مقیاس هفت گزینه ای لیکرت از کاملا موافقم تا کاملا مخالفم قابل سنجش می باشد.
  • تعریف عملیاتی همدلی توسط پرسشنامه با عواملی زیرا در نظر داشتن مسائل از دیدگاه یکدیگر،درک احساس وهمچنین ارزش ها واهداف یکدیگروتوجه به احساسات وخواسته های یکدیگردر یک مقیاس هفت گزینه ای لیکرت از کاملا موافقم تا کاملا مخالفم قابل سنجش می باشد.
  • تعریف عملیاتی روابط متقابل توسط پرسشنامه با عواملی زیرا اقدام کردن به وعدها ازطرف بانک درهرموقعیتی،پاسخ به محبت مشتریان ازطرف بانک وتوجه به بازخورد خوب ازطرف بانک در یک مقیاس هفت گزینه ای لیکرت از کاملا موافقم تا کاملا مخالفم قابل سنجش می باشد.

 

1-8-2) تعریف مفهومی وعملیاتی رضایت مشتری

عمومارضایت مشتری به عنوان ارزیابی کلی مشتریان مبتنی برخریدوتجربه مصرف محصولات وخدمات تعریف می گردد(کوو موون، 2014 )[3]

تعریف عملیاتی اعتماد توسط پرسشنامه با عواملی زیرا رضایت داشتن در ارتباط با روابط کاری،داشتن بهترین ارتباط ای که تجربه شده،ارتباط رضایت بخش،تطابق انتظارهای مشتریان از ارتباط با بانک،احساس غرور مشتری از ارتباط کاری،خشنودی مشتریان از کارهای انجام شده توسط بانک وانتخاب دوباره این بانک در یک مقیاس هفت گزینه ای لیکرت از کاملا موافقم تا کاملا مخالفم قابل سنجش می باشد

[1] – Love Lock

[2] – Deng & etal

[3] -Koo Moon

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

1- سنجش اندازه ادراک مشتریان از بازاریابی ارتباط مند وابعادآن در بانک ملی شهرستان بندرانزلی.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

2- سنجش اندازه رضایت مشتریان بانک ملی شهرستان بندرانزلی.

3-سنجش ارتباط بازاریابی ارتباط مند وابعاد آن (اعتماد، تعهد، ارتباط، ارزش مشترک، همدلی و روابط متقابل)بارضایت مشتریان در بانک ملی بندرانزلی.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :   تاثیر بازاریابی ارتباط مند بر رضایت مشتریان بانک ملی با فرمت ورد