پایان نامه مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  تاثیر بازاریابی ارتباط مند بر رضایت مشتریان بانک ملی

قسمتی از متن پایان نامه :

اهمیت موضوع پژوهش

باشدیدتر شدن میدان رقابت، بانک ها به ضرورت تغییر رفتار خود بامشتری و رعایت تکریم به وی پی برده اند.مشتری حق انتخاب فراوانی پیدا کرده وبه راحتی باهرموسسه ای ارتباط طولانی مدت مستقر نمی کند(آقاداوود،1391، 133).

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

بازاریابی ارتباط مند، بر اهمیت ایجاد و حفظ ارتباط میان مشتریان و خریداران، در مقایسه با جهت گیری معاملاتی پارادایم کلاسیک بازاریابی تاکید دارد(ایگل سیاس، 2011)[1]. مفهوم بازاریابی ارتباط مند، طی دو دهه اخیر،   توجه تحقیقاتی بسیاری را از جانب محققان بازاریابی  به خود جلب کرده می باشد. فایده اساسی ترغیب جهت گیری بازاریابی ارتباط مند[2]به این دلیل مطرح شده تا نتیجه بخش روابط قوی تری با مشتریانی باشد که نتایج عملکرد را افزایش می دهند و شامل رشد فروش، سهم بازار، سود، بازده سرمایه گذاری و حفظ مشتری می باشند(نگوین، 2012 )[3]مفهوم بازاریابی دلالت براین عقیده داردکه صنعت،فرآیندرضایت مشتری می باشد نه فرآیندتولیدکالا(موون،1391، 18).

موارد زیرتنها بخشی از اهمیت مشتری ،ضرورت حفظ و نگهداری و همچنین تامین رضایت آن را نشان می دهند:

1-هزینه ی جلب یک مشتری جدید، بین پنج تا یازده برابر نگهداری یک مشتری قدیم می باشد.

2-برای افزایش دو درصدی مشتری، بایستی ده درصد هزینه نمود.

3-ضرروزیان از دست دادن یک مشتری، درحکم فرار یکصد مشتری دیگر می باشد.

4-رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.

5-رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی پیش روی اهداف دیگری زیرا سودآوری، سهم بیشتر بازار و توسعه محصول می باشد.

6-ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتمادواطمینان مشتریان می باشد.

7-مدیران ارشد بایستی شخصاً الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.

8-معادل 98 درصد مشتریان ناراضی، بدون شکایت به سمت رقبا می طریقه. (دادخواه،1392، 42).

باتوجه به مطالب فوق برای موفقیت درعرصه بانک داری نیاز به بهره گیری از اهرم هایی داریم تابه اهداف سازمانی دست یابیم ،یکی از این راه کارها بازاریابی ارتباط مند می باشد، بازاریابی ارتباط مند، به ایجاد، حفظ و افزایش روابط با مشتریان و سایر شرکا، در کوشش برای حفظ و  بهبود یک مبنای مشتری سازمان و سودمندی او توجه دارد (هفرنان، 2008 )[4]. پس مزیت رقابتی پایداری برای آنان به شمار می رود.

[1] – Iglesias

[2] – RMO

[3] Neguyen

[4] – Heffernan

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

1- سنجش اندازه ادراک مشتریان از بازاریابی ارتباط مند وابعادآن در بانک ملی شهرستان بندرانزلی.

2- سنجش اندازه رضایت مشتریان بانک ملی شهرستان بندرانزلی.

3-سنجش ارتباط بازاریابی ارتباط مند وابعاد آن (اعتماد، تعهد، ارتباط، ارزش مشترک، همدلی و روابط متقابل)بارضایت مشتریان در بانک ملی بندرانزلی.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :   تاثیر بازاریابی ارتباط مند بر رضایت مشتریان بانک ملی با فرمت ورد