بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملی-دانلود پایان نامه مدیریت

 پایان نامه مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  تاثیر بازاریابی ارتباط مند بر رضایت مشتریان بانک ملی

قسمتی از متن پایان نامه :

)مقدمه

در هر اقتصادی بخش مالی و مشخصاً بانک ها به عنوان موتور محرکه در فرایند دستیابی به رشد از طریق تخصیص مناسب و بهینه منابع به بخش های مولد اقتصادی تعبیر می شوند. بانک ها به عنوان فراهم کنندگان خدمات به مشتریان تعریف شده اند.بانک ها ونهادهای مالی به عنوان واسطه وجوه بین سپرده گذاران و سرمایه گذاران تعریف می شوند. بانک ها به عنوان یک واحد تجاری که با هدف ایجاددرآمد ازمحل هزینه های انجام شده درطول فعالیت تجاری تعریف می شوند(رئیسی دهکردی،1392، 18-17)

ازطرفی باتوجه به شرایط اقتصادی حاکم برنظام بانکی کشورکه مبادلات بانکی و گشایش ال سی با مشکل مواجه شده و اجازه دادن حواله از کشورمان به سایر کشورها را نمی دهند؛ همچنین شرکت های تجاری خارجی برای انجام مبادلات تجاری با کشورمان مشمول پرداخت جریمه می شوند،بانک ملی وسایر بانکها درانجام فعالیت های خوددچارمشکلات عدیده ای شده اند(مرادی،1392، 49).

بانک ها به عنوان موسسات اقتصادی همواره به دنبال تحقق توقعات ونیازهای مشتریان خود می باشند.بانک ها و موسسات مالی بایستی بتوانند خدمات خود را بصورتی ارائه دهند که در مشتریان ایجاد ارزش (رضایت) نموده و در وظیفه ی اصلی خود که همانا جلب رضایت مشتری می باشد موفق باشند.سازمان هایی در این رقابت کمی و کیفی پیروز هستند که مدیران آنها، سازمان خود را با شرایط محیطی وفق داده و شرایط داخلی را بهبود بخشند. از طرفی، سودآوری یک شرکت که بقای آن را تضمین می کند، به طراحی برنامه مدیریت بازار صحیح بر اساس ارضای نیازهای مشتریان وابسته می باشد(بحیرائی،1391، 29).

امروزه بانک ها و موسسات مالی به دنبال جذب مشتری و افزایش رضایت مندی او هستند، ارتباط دائم با مشتریان اهمیت ویژه ای دارد، و از طرفی رقابت در بین بانک ها و موسسات قرض الحسنه در تنوع ارائه ی خدمات بانکی بسیارشده می باشد(رجبی،60،1392).

هر چه اندازه ارتباط مستقر شده میان سازمان و مشتریان نزدیک تر و صمیمی تر باشد، به همان نسبت می توان آن ها را به سازمان نزدیک تر ساخت(بحیرائی،1391، 30).

مفهوم بازاریابی ارتباط مند، طی دو دهه اخیر، توجه تحقیقاتی قابل توجهی را از جانب محققان بازاریابی دریافت کرده می باشد. مزیت اساسی و بنیادین رویکرد بازاریابی ارتباط مند1مورد نظر، مدعی ایجاد روابط قوی تر بامشتری می باشد که نتایج عملکرد را که شامل رشد فروش، سهم بازار، سودها، بازگشت سرمایه و حفظ مشتری می باشد، افزایش می دهد(نگوین، 2011 ). [1]

در این پژوهش به مطالعه تاثیر ابعاد بازاریابی ارتباط مند ( اعتماد، متعهد، ارتباطات، ارزش مشترک، همدلی، روابط متقابل ) بر رضایت مشتری پرداخته خواهد گردید، تا اولاً مشخص گردد آیا ابعاد بازاریابی ارتباط مند بر روی رضایت مشتری تاثیری می گذارد و ثانیاً در صورت تاثیر گذاری کدام یک از ابعاد بیشترین تاثیر را بر روی رضایت مشتری دارد.

در این فصل به اظهار مسئله، سوال های پژوهش، اهداف پژوهش، چارچوب نظری، فرضیه های پژوهش، تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش و در نهایت قلمرو پژوهش تصریح خواهد گردید.

[1] -Neguyen

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

1- سنجش اندازه ادراک مشتریان از بازاریابی ارتباط مند وابعادآن در بانک ملی شهرستان بندرانزلی.

2- سنجش اندازه رضایت مشتریان بانک ملی شهرستان بندرانزلی.

3-سنجش ارتباط بازاریابی ارتباط مند وابعاد آن (اعتماد، تعهد، ارتباط، ارزش مشترک، همدلی و روابط متقابل)بارضایت مشتریان در بانک ملی بندرانزلی.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :   تاثیر بازاریابی ارتباط مند بر رضایت مشتریان بانک ملی با فرمت ورد